Las aerolíneas obtienen el puntaje más bajo en atención al cliente

Las aerolíneas obtuvieron el puntaje más bajo entre los 47 sectores evaluados por la American Customer Satisfaction Index, según un informe publicado esta semana.

No cabe duda de que factores como los cargos por equipaje influyen en la opinión de los clientes. De acuerdo con los resultados del informe, quiénes pagan cargos por equipaje se encuentran menos satisfechos que aquellos que evitan los cargos.

En general, la satisfacción de los pasajeros de aerolíneas ha descendido un 1,5% respecto del año pasado. Teniendo en cuenta las aerolíneas evaluadas, Southwest resultó líder en atención al cliente con una puntuación de 81. Por su parte, la satisfacción que genera la compañía Delta Air Lines se redujo un 10%, con una puntuación de 56.

Por otro lado, Continental ocupó el segundo lugar de satisfacción entre las principales aerolíneas de EE.UU.

De acuerdo con los resultados del informe, los viajeros de negocios son los menos satisfechos.

Hoteles

Analizando otro ámbito de la satisfacción del cliente, esta aumentó un 2,7% respecto del año pasado, y obtuvo una puntuación de 77 en el rubro hotelero. Los clientes percibieron precios más bajos y mayores beneficios, de acuerdo con las conclusiones del informe.

Claes Fornell, fundador del índice, expresó en un comunicado: "A pesar de la satisfacción del cliente, no ha habido ningún efecto sobre la lealtad de los clientes y la repetición de negocios. El precio inducido por la satisfacción tiende a hacer que la gente busque una mejor oferta en lugar de promover la lealtad".

En el ámbito de la hotelería, Hilton encabezó la lista de mayor satisfacción del cliente con un puntaje de 80, seguido por Marriott y Starwood, con un puntaje de 79.

Fuente: CNN Travel

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